Un estudio de AiVORA revela que un 70% de personas interactuaron satisfactoriamente con su inteligencia artificial conversacional y confirma, además, que casi la mitad de estas llamadas de desbordes (no atendidas por el taller) son “claramente” susceptibles de generar más ingresos en Posventa. El estudio pone de manifiesto que la Inteligencia Artificial de la voz, utilizada para responder a las llamadas desatendidas de Posventa, incrementa la facturación del negocio, reduce los costes de gestión y fideliza al cliente.
Según un reciente estudio de AiVORA, la primera compañía especializada en Inteligencia artificial de la voz para automoción, se demuestra que la IA con tecnología de voz fideliza al cliente e incrementa la facturación del negocio al reducir los costes de gestión. El estudio está basado en el análisis de una muestra de más de 18.000 llamadas entrantes, realizadas en un grupo de concesionarios con 30 sedes, durante 11 semanas (entre el 2 de agosto y el 19 de octubre de 2021). AiVORA solo gestionó llamadas no atendidas por el concesionario (desbordes).
Objetivo de las llamadas
Las llamadas relacionadas con taller representaron un 74% del total. Del 26% restante, un 8,2% llamó para obtener información sobre recambios y un 3,7% para obtener información sobre ventas de VN/VO.
De las llamadas de taller (74%), casi un 13% llamó para conocer el estado de su vehículo, llamada no productiva y por tanto candidata a ser totalmente automatizada; un 26,3% para concertar una cita y un 30,7% por otras cuestiones. De todas ellas, un 70% de personas interactúo satisfactoriamente con el asistente conversacional.
En cuanto a las llamadas para concertar una cita (26,3%), el 54,7% solicitan mantenimiento, el 12,6% llaman por temas de carrocería y el 32,7% por averías. Esto supone que casi el 50% de las atendidas con la Inteligencia artificial de AiVORA son susceptibles de generar más ingresos en el taller, además de los ingresos potenciales de la venta adicional o diferida.
IA humanizada. Cómo funciona y cómo beneficia a posventa
La Posventa siempre ha sido el departamento más rentable del concesionario. Actualmente, con los retrasos en la entrega de los VN y la dificultad de localizar VO de determinado rango, Posventa es un departamento mucho más estratégico. El alto volumen de llamadas gestionado por AiVORA ofrece información y conclusiones de la cantidad de trabajo que este tipo de actividad genera y del alto riesgo de insatisfacción o pérdida de oportunidades si no se utiliza tecnología que ayude a los equipos humanos del Concesionario.
Según AiVORA, el desborde de llamadas de Posventa supone una pérdida potencial de ingresos de más del 40% en el taller.
Recuerda Federico Pérez, CEO de AiVORA, que todos los procesos de venta y posventa de cualquier sector se gestionarán usando IA, por ello AiVORA apuesta por la voz y la especialización en el sector automoción para impulsar la generación de negocio en un sector que se está transformando a toda velocidad. La tecnología de la voz se traduce “claramente” en más ingresos. Federico Pérez incide en el objetivo de que “los sistemas de IA de la voz disparan las ratios de venta y refuerzan la fidelización del cliente del concesionario, ya que está atendido 24/7”.
IA con análisis de sentimiento
Primer sistema de Inteligencia Artificial conversacional para automoción en España
Ante este contexto favorable, AiVORA Solutions, S.L., presenta TanIA, el primer modelo de análisis de sentimiento basado en Inteligencia Artificial de la voz para automoción de España. TanIA analiza el contenido y los sentimientos de la conversación del cliente del concesionario para desencadenar procesos de manera automática, como concertar una cita de taller y detectar la urgencia de la persona que llama.
Según un estudio publicado en diciembre de 2021 por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), el desarrollo de aplicaciones de IA en vehículos resultó ser el avance con mayor tasa de interés para el 55% de la población, siendo las personas con edades entre los 25 y 34 años las que muestran más entusiasmo (interés medio de 7) entre todos los segmentos y todos los posibles desarrollos de IA.
Explica Federico Pérez que “TanIA va a revolucionar la Posventa automóvil: podemos reducir los desbordes de llamadas de a cero. No solo contribuye a gestionar el 100% de las llamadas y que el problema desaparezca, sino que concatena acciones en los CRMs y sistemas con los que está integrada.”
Según apunta el experto, TanIA atiende la llamada del teléfono y habla con el cliente. En función del tema de la conversación y del análisis de los sentimientos que muestra el cliente, es capaz de decidir la acción necesaria y ponderar su urgencia en función del lenguaje. El resultado tiene como beneficio la satisfacción del cliente final porque se siente atendido gracias a la IA humanizada. Además, el concesionario multiplica sus oportunidades de ingresos.
Federico Pérez afirma que “nacemos para llevar la inteligencia artificial de la voz a los negocios de automoción para que generen más ingresos y enamoren a sus clientes”. Y es que el análisis de sentimiento de TanIA permite “detectar las emociones del cliente del concesionario. Por ejemplo, si tiene una avería repetitiva y el cliente está frustrado, TanIA está preparada para identificar estas emociones y trasladar la urgencia al taller”.
Según Federico Pérez, “en muy poco tiempo hemos generado para nuestros clientes más de 200.000 conversaciones con sus clientes. Y de esas conversaciones, de Inbound (el cliente es quien llama), ya hemos superado las 70.000”. Además, concluye el experto afirmando que la Tecnología de Voz no solo se aplica en la gestión de llamadas entrantes del concesionario, sino también en la gestión de leads en tiempo real procedentes de redes sociales o de portales; en la realización de encuestas de satisfacción y seguimiento de clientes; en la administración de grandes bases de datos o en el lanzamiento de campañas programadas de posventa.
