De acuerdo con un informe realizado por Nextlane, líder europeo en soluciones de software para la industria de la automoción, un 45% de los conductores cambia de marca en la renovación de su vehículo. El estudio muestra también que un 40% de los clientes no vuelve al concesionario después del segundo año, es decir, acude solo para la primera revisión, pero luego ya no lo hace más.

Entre las principales razones por las que los clientes deciden no regresar a un concesionario son: la falta respuesta por parte del taller, la falta de información existente del concesionario, la poca preparación de los agentes, las llamadas no atendidas de los clientes y las largas esperas para ser atendidos. De acuerdo con el informe, aproximadamente un 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no son contactados por el concesionario, un 32% asegura que no atienden sus llamadas y un 74% sale descontento con la reparación, el servicio o la atención que se les brinda*.

Una de las principales conclusiones del estudio es que los concesionarios y talleres se enfrentan al reto de mejorar sus servicios a los clientes. La digitalización de los procesos se perfila como una solución fundamental para afrontar este desafío. Mediante la digitalización, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente y agilizar la gestión de la información centralizando los datos en un sistema unificado, lo que ofrece importantes ventajas.

La automatización y digitalización de los procesos en los talleres ayudará a los concesionarios a mantener las bases de datos de clientes actuales, lo que mejorará las interacciones con los clientes y los servicios. Además, permitirá a los distribuidores conocer mejor a sus clientes, un factor crucial para atraer a nuevos clientes y fomentar su fidelidad. Esto, a su vez, debería repercutir positivamente en sus negocios al mejorar la rentabilidad y la eficiencia.

Beneficios de la digitalización en la posventa de automoción

Además, la digitalización de un concesionario o taller de automoción permite monitorear, no solo el ciclo de reparación de un vehículo o del seguimiento de un pedido de un vehículo nuevo a fábrica, sino cualquiera de las actividades e interacciones del cliente.

Desde el interés como cliente potencial (de coche nuevo o usado), pasando por el pedido del vehículo, el ciclo de vida de este (mantenimientos, aviso de cambio de neumáticos, averías) hasta la futurible intención de venta del mismo.

La digitalización de procesos de los concesionarios trae beneficios como el ahorro de tiempo, aumento de productividad, control de inventarios exacto y en tiempo real y la toma de decisiones basadas en datos, todo esto mejora la atención al cliente dentro del taller y como consecuencia, fideliza clientes.

El informe muestra que sólo la digitalización de los procesos puede ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, medir la satisfacción del cliente, mejorar la reputación en línea de una empresa y, en consecuencia, aumentar las ventas.

El factor humano, clave para el éxito de la digitalización

Sin embargo, automatizar un taller o concesionario no es un proceso sencillo. Para ello, además de asesorarse con profesionales, desde Nextlane ofrecen dos consejos:

• Fijar los objetivos que se quieren alcanzar: En primer lugar, es conveniente realizar un pequeño test de madurez digital. No es necesario pasar de 0 a 100 en la digitalización de un concesionario o taller. Hace falta buscar objetivos alcanzables y escalables, pero siempre partiendo de la base en que vivimos en un sector no debidamente digitalizado. La digitalización como una imposición sin objetivo alguno no dará los resultados deseados.
• Vincular al equipo: Una vez se tengan claros los pasos iniciales, se tienen que hacer partícipes del proceso a los diferentes equipos del concesionario o taller. Ellos sólo creerán en la digitalización si ven que les aporta beneficios directos. Lo más importante para estos equipos no es la digitalización como tal, sino la gestión del cambio para que puedan ver y obtener beneficios tanto para su gestión diaria como para sus propios resultados. Sin esta gestión del cambio, será una batalla con muchas dificultades.

“El soporte digital es el factor determinante entre tener una buena experiencia y tener una experiencia espectacular. En definitiva, es la llave. Pero como toda llave, necesita quien la utilice: el factor humano. En la experiencia cliente el contacto personal siempre será determinante, mucho más allá de la digitalización. Las herramientas actuales proporcionan infinidad de datos útiles además de automatismos que agilizan los procesos, pero no sonríen o empatizan. De ahí que la digitalización sea la llave, pero siempre acompañada del factor humano”, ha recordado Miguel López Cadavieco, Sales Iberia Manager de Nextlane.

*Datos recopilados por Nextlane de casi 2000 concesionarios y 5 millones de clientes automovilísticos en una encuesta realizada en el año 2022.