Las reseñas online sobre un negocio juegan un papel clave a la hora de influir en las decisiones de compra de los consumidores. Una multitud de buenas reseñas puede ser determinante para decantar la balanza hacia un negocio en lugar de otro. Pero igual de importantes que las buenas opiniones son las negativas.
Según varios estudios recientes sobre el comportamiento de compra, el 82 % de los consumidores informan que las reseñas negativas los hacen menos propensos contratar un servicio o comprar un producto de la empresa.
Además, acumular muchas reseñas negativas también tiene un impacto en el posicionamiento online o SEO. La consecuencia de tener malas críticas es que tus servicios o productos que ofreces aparecerán por detrás de otros mejor valorados, por lo que será más difícil llegar a nuevos posibles clientes.
Por ello, para evitar estos problemas, te ofrecemos cinco consejos para manejar estas reseñas negativas:
Evalúa cada una de las reseñas negativas de manera independiente
Uno de los primeros pasos a seguir es evaluar cada crítica negativa que recibas caso por caso. En el caso de ser una pequeña y mediana empresa el volumen de reseñas y comentarios no debería ser muy alto, por lo que se tratará de una labor asequible a la que dedicar tiempo, pero que dará sus frutos, siempre que se aborde con rapidez y no pase mucho tiempo desde que se publicó la reseña.
Así, tras analizar cada comentario deberás asignar las reseñas negativas a la persona pertinente del servicio de atención al cliente, según el tema de la reseña. Por ejemplo, una opinión que cuestiona la calidad del servicio es diferente de una queja sobre la limpieza de la oficina, por lo que es importante que la aborde la persona adecuada en cada caso.
Verifica que se trata de una reseña real
Desafortunadamente existen reseñas generadas por computadoras, en lugar de por clientes reales. Es por ello por lo que es importante saber detectarlas para eliminarlas lo antes posible.
La mayoría de las veces es fácil detectar estas reseñas falsas fijándose en los siguientes aspectos:
- No hay ningún nombre e información personal asociada al revisor.
- El revisor ha dejado muchas reseñas similares para otras empresas.
- La reseña contiene información falsa o menciona productos/servicios que no ofreces.
Contesta a la crítica negativa
Una vez confirmado que se trata de una reseña real, hay que contestarla de manera personalizada y centrándote en el problema que la motivó.
Muestra a los clientes que tanto tú como tu personal os preocupáis por los problemas que han tenido y que estáis motivados para tomar medidas para mejorar la experiencia que hayan tenido
Enfócate en resolver el problema
El objetivo de contestar a las reseñas es entender el motivo por el que el cliente ha decidido compartir su negativa experiencia e intentar cambiar ese aspecto. De no poder solventar el problema, lo más recomendable es ofrecer una compensación y una disculpa. Es decir, si un cliente se queja del trato recibido por un empleado, no es posible retroceder en el tiempo para que el trato que recibió sea mejor, pero sí podemos ofrecerles algo para compensar los problemas que han tenido, por ejemplo, un código de descuento, un regalo o el envío gratis en futuras compras son cosas sencillas que puedes conceder según cada caso
Solicita al cliente que actualice su opinión
Si tras contestar a la reseña hemos conseguido cambiar la opinión del cliente, el último paso sería pedirles educadamente y sin compromiso que actualicen su opinión, ya sea cambiando el comentario si la plataforma lo permite o con uno nuevo.
