• Mientras el sector invierte en digitalizar la venta y la captación, el final del contrato financiero sigue operando con procesos excesivamente manuales
• Para dar respuesta a este problema, Manheim desarrolló Mobility Contract Care, una solución operativa que estructura y automatiza la gestión del fin de contrato

La digitalización ha transformado muchas áreas del sector automoción, desde la compra online hasta la gestión inteligente de flotas. Pero hay un eslabón crítico que sigue operando en la sombra: la finalización de contratos financieros, una etapa fundamental para renovar el acuerdo y mantener la relación con el usuario.

Mientras el precio medio del vehículo de ocasión llegaba a máximos históricos en 2024, superando los 20.000 € y los márgenes en el renting siguen bajo presión, esta parte final del proceso —llena de correos sin seguimiento, llamadas dispersas y decisiones desestructuradas— se convierte en un tedioso trámite que suele gestionarse de forma manual, fragmentada y sin trazabilidad.

Ante este escenario, Manheim España, especializada en gestión de flotas y remarketing, ha puesto el foco en este punto ciego del customer journey. A través de su trabajo directo con concesionarios, financieras y operadoras de renting, la compañía ha identificado que esta etapa, lejos de ser un mero trámite, concentra una enorme carga operativa y una oportunidad desaprovechada de generar valor.

“Estamos obsesionados con digitalizar la venta, pero ignoramos el momento final del contrato. La falta de estructura en esta etapa hace que se pierda información crítica, se retrasen decisiones y se complique la fidelización. Es un problema operativo, pero también estratégico”, explica Stéphanie Bouvy, directora de Fleet Management de Manheim España.

Automatización y seguimiento para profesionalizar el fin del contrato

Para responder a este vacío, Manheim desarrolló hace unos años Mobility Contract Care, un servicio especializado que automatiza y organiza la gestión del final del contrato con tecnología propia, trazabilidad en tiempo real y atención omnicanal. En 2023, el sistema gestionó más de 13.000 contratos, con una tasa de contacto del 90% y un 75% de citas concertadas, descargando a los equipos internos y generando visibilidad sobre cada interacción.

“Sin fórmulas mágicas ni promesas de automatización total: simplemente, un sistema claro que cierra bien lo que otros dejan abierto. En un entorno de costes crecientes, gestionar correctamente el cierre de contrato no es una mejora puntual, sino una necesidad estructural. La digitalización, para ser realmente eficaz, debe aplicarse con equilibrio en cada punto de la cadena de valor. Y eso incluye también el último tramo del ciclo, donde se decide si el cliente vuelve… o se va”, concluye Bouvy.

Desde Manheim señalan que, en un mercado que no recuperará su estabilidad hasta 2026, contar con un sistema estructurado para gestionar el fin del contrato no es una mejora puntual, sino una necesidad operativa y estratégica. Atender correctamente esta fase permite aumentar la capacidad de retención, obtener visibilidad sobre el comportamiento del cliente y proteger el margen comercial en un contexto cada vez más exigente.