Gazali Rey, Directora Comercial de Aufinity en España

La transformación tecnológica del sector automoción ha entrado en una nueva etapa. Durante años, buena parte del esfuerzo se concentró en incorporar nuevas herramientas capaces de digitalizar procesos concretos. Hoy, el desafío es diferente: conseguir que esas soluciones se entiendan entre sí, compartan información y se integren con naturalidad en los sistemas sobre los que concesionarios y talleres ya articulan su actividad diaria.

Para Gazali Rey, Directora Comercial de Aufinity en España, ahí reside uno de los grandes avances que marcarán los próximos años. «La tecnología verdaderamente útil no se nota, se experimenta. En cierto modo, debería funcionar como por arte de magia: en segundo plano, haciendo que todo fluya de una manera más rápida, eficiente y sencilla».

En ese nuevo ecosistema, el DMS continúa ocupando una posición central. Lejos de perder relevancia a medida que aparecen nuevas soluciones, su papel se refuerza precisamente porque concentra una parte fundamental de la información y de la operativa de concesionarios y talleres.

«El DMS es uno de los pilares tecnológicos del negocio. Forma parte del día a día de los equipos y articula procesos esenciales en ventas, posventa, administración o contabilidad. Por eso, cuando incorporamos nueva tecnología, la pregunta no debería ser únicamente qué puede hacer esa herramienta, sino cómo se integra con aquello que el concesionario ya utiliza y conoce», explica Rey.

Integrar antes que multiplicar herramientas

La diferencia es significativa. Incorporar una nueva plataforma de manera aislada puede resolver una necesidad concreta, pero también obliga a los equipos a desplazarse entre entornos, consultar información en diferentes lugares o trasladar datos de un sistema a otro. La integración persigue precisamente lo contrario: que la tecnología se incorpore al flujo existente y que la información aparezca allí donde se necesita.

Aufinity sigue esta filosofía conectándose con DMS como Quiter, Serauto, Autoline, Aswin e Incadea, además de con otras soluciones que forman parte del ecosistema tecnológico del concesionario. La compañía plantea su plataforma como una capa que conecta la información relativa a los cobros con los sistemas en los que ya trabajan los profesionales, evitando en la medida de lo posible procesos paralelos.

Para Gazali Rey, la capacidad de integración mediante interfaces y APIs resulta determinante. «Una API permite que dos sistemas intercambien información de manera estructurada y automatizada. Y eso tiene un impacto mucho mayor del que puede parecer. Permite estandarizar procesos, reducir intervenciones manuales y minimizar el margen de error humano. El error nunca va a desaparecer por completo de cualquier actividad, pero sí podemos diseñar procesos que minimicen las oportunidades de que se produzca», señala.

El resultado es una sucesión de eficiencias que terminan teniendo una traducción económica. «Cada comprobación que deja de hacerse manualmente, cada dato que deja de introducirse dos veces y cada comunicación interna que puede evitarse representa tiempo. Y el tiempo, en una organización, también es dinero. Pero quizá lo más relevante sea que permite a los profesionales dedicar esas horas a actividades en las que su conocimiento y su criterio aportan mucho más valor».

De comprobar información a disponer de ella

Uno de los ejemplos más claros se encuentra en la comunicación entre las áreas de venta o posventa y los departamentos administrativos y financieros.

En una operativa convencional pueden producirse consultas aparentemente sencillas: si ha llegado una transferencia, si un determinado cliente ha abonado una factura o si puede procederse a la entrega de un vehículo. Cada una de ellas requiere una comunicación, una comprobación y una respuesta. Consideradas individualmente pueden parecer irrelevantes; multiplicadas por el volumen de operaciones de un grupo de automoción, adquieren otra dimensión.

«La visibilidad y el control son fundamentales», señala Rey. «Si el asesor puede consultar directamente el estado de un cobro dentro de su entorno habitual de trabajo, deja de necesitar una llamada, un correo o una consulta al equipo de administración o tesorería. A su vez, esos departamentos pueden concentrarse en tareas de mayor valor porque una parte de las comprobaciones y conciliaciones puede automatizarse».

Esta es precisamente una de las lógicas de la integración de Aufinity con Quiter. La solución opera en segundo plano dentro del entorno habitual del DMS, de manera que la información sobre los pagos y la conciliación aparece vinculada a los expedientes correspondientes sin exigir al equipo abandonar el sistema en el que ya trabaja. Aufinity también permite disponer de información sobre el estado de los cobros y automatizar procesos de conciliación.

No se trata, insiste Rey, de prescindir de la intervención humana, sino de reservarla para aquellos momentos en los que realmente aporta valor. «Automatizar no significa eliminar a las personas del proceso. Significa evitar que su tiempo se consuma en tareas repetitivas que un sistema puede ejecutar con mayor precisión. El profesional sigue siendo imprescindible, pero puede concentrar su capacidad en aquello que requiere conocimiento, relación con el cliente, análisis o toma de decisiones», argumenta.

Crecer sin multiplicar la complejidad

La integración adquiere todavía mayor importancia cuando el negocio aumenta su volumen de operaciones. Si cada nueva venta exige incrementar en la misma proporción el número de comprobaciones, comunicaciones y tareas administrativas, el crecimiento termina trasladando también una mayor complejidad a la organización.

«Una buena infraestructura tecnológica debe ser capaz de acompañar el crecimiento del negocio», sostiene Rey. «La ambición debería ser que el volumen de operaciones pueda aumentar sin que las tareas administrativas tengan que crecer exactamente en la misma proporción».

Para Rey, el interés del ejemplo va más allá del incremento de productividad. «Lo verdaderamente relevante es la capacidad de escalar. Cuando eliminas determinadas comprobaciones manuales y consigues que la información circule automáticamente entre los sistemas, el crecimiento deja de depender de aumentar recursos administrativos al mismo ritmo. La tecnología permite absorber una mayor actividad manteniendo una estructura operativa más eficiente».

Una tecnología que el cliente también percibe

Paradójicamente, cuanto mejor integrada está una solución, menos debería percibirla quien trabaja con ella. Para Gazali Rey, esa aparente invisibilidad constituye precisamente una señal de madurez tecnológica.

«Las mejores soluciones serán cada vez más aquellas que funcionen en un segundo plano. El usuario no debería tener que detenerse a pensar qué sistema está ejecutando cada parte del proceso. Simplemente debería comprobar que la operación avanza con mayor fluidez».

Esa fluidez no repercute únicamente en los equipos internos. También alcanza directamente al cliente.

En el caso de los cobros, Aufinity permite enviar invitaciones digitales de pago, ofrecer diferentes métodos y actualizar el estado del pago, de modo que el proceso puede desarrollarse antes incluso de que el cliente acuda al concesionario. La integración desarrollada junto a Nextlane para su DMS Serauto, por ejemplo, contempla la posibilidad de gestionar solicitudes de pago y consultar su estado desde el entorno habitual de trabajo, con el objetivo de reducir la dispersión entre sistemas y facilitar una experiencia más ágil.

«El consumidor se ha acostumbrado en prácticamente todos los ámbitos de su vida a experiencias digitales inmediatas, sencillas y transparentes. Cuando compra, reserva o paga espera que el proceso sea intuitivo. La automoción no vive al margen de esa expectativa», explica Rey.

En su opinión, mejorar el proceso interno termina repercutiendo en la percepción externa de la empresa. «Una experiencia moderna y digital genera confianza. El cliente percibe que todo funciona, que recibe información cuando la necesita y que el proceso es sencillo. Y esa percepción forma parte de la calidad del servicio, de la recomendación y, en definitiva, de la relación que queremos construir con él».

Indicadores como el NPS son, a su juicio, una muestra de que experiencia y negocio están estrechamente relacionados. «La satisfacción no es un concepto abstracto. Un cliente que ha vivido una experiencia positiva tiene una mayor predisposición a recomendar, regresar y mantener la relación con la empresa. La calidad de los procesos termina teniendo también una traducción económica».

Del concesionario conectado al vehículo conectado

Si la integración es ya uno de los grandes vectores de transformación, Gazali Rey considera que los próximos años ampliarán considerablemente su alcance.

«Vamos claramente hacia un escenario con menos soluciones aisladas y mucha más comunicación entre sistemas. Pero creo que el siguiente paso será todavía más amplio: la integración dejará de producirse únicamente entre herramientas o departamentos y abarcará progresivamente al propio vehículo y al cliente».

La inteligencia artificial contribuirá a acelerar esa evolución. Su aplicación permitirá interpretar un volumen creciente de información, automatizar determinadas acciones y anticipar necesidades dentro de procesos cada vez más conectados.

Rey imagina, por ejemplo, escenarios en los que la información generada por el propio automóvil pueda incorporarse de manera natural al ecosistema del taller: «Podemos pensar en un vehículo que detecta una incidencia, comunica esa información y facilita la relación con el taller antes incluso de que el conductor tenga que iniciar todo el proceso. La conectividad puede extenderse desde los sistemas internos hasta el propio coche y, desde ahí, volver al cliente».

El resultado será un ecosistema en el que ventas, posventa, administración, finanzas, cliente y vehículo estarán cada vez menos aislados entre sí.

Pero, frente a la tentación de medir el progreso tecnológico por el número de nuevas herramientas incorporadas, Gazali Rey vuelve a una idea mucho más sencilla: la verdadera sofisticación consistirá en hacer invisible esa complejidad.

«La tecnología ideal es la que funciona sin que nadie tenga que pensar en ella. La que conecta sistemas, automatiza aquello que no aporta valor hacerlo manualmente y permite que profesionales y clientes simplemente perciban que todo funciona mejor. Ese, para mí, es el verdadero sentido de la digitalización», concluye.